Il CRM comincia prima del software.
Il primo problema da risolvere non è scegliere una piattaforma. È capire cosa deve succedere quando una persona ti contatta.
senza seguito.
Chiarire l’esigenza
Referente assegnatoDefinire il progetto
Prossima attivitàConcordare il seguito
Data da stabilireDisegna il passaggio di mano.
Da dove arriva la richiesta? Chi la vede? Chi risponde? Entro quale finestra operativa? Se queste risposte sono implicite, il software rischia di limitarsi a raccogliere il disordine in un posto nuovo.
Prendi una richiesta recente e ricostruisci il suo viaggio. Potrebbe essere arrivata da un modulo, da una telefonata o da un messaggio: chi l’ha registrata? Chi aveva le informazioni per rispondere? Chi ha verificato che fosse stata gestita? Disegnare questo percorso rende visibili i passaggi affidati alla memoria. Il primo miglioramento può essere una regola di assegnazione, prima ancora di un’integrazione.
Pochi stati, comprensibili.
Una pipeline utile descrive situazioni reali: da contattare, in valutazione, proposta inviata, concluso. I nomi e il numero degli stati dipendono dal business. Ogni passaggio dovrebbe avere un criterio e una responsabilità, non soltanto un’etichetta.
“Proposta inviata” dovrebbe significare che esiste una proposta effettivamente condivisa, non che qualcuno pensa di prepararla. Per ogni stato, scrivi una condizione d’ingresso e cosa deve succedere per uscirne. Mantieni distinti un contatto da valutare, un’opportunità concreta e un cliente: mescolarli rende difficile capire su quali trattative concentrarsi.
Automatizza dopo aver chiarito il processo.
Un promemoria, una conferma di ricezione o un’attività assegnata possono ridurre le dimenticanze. Prima di attivarli, definisci quando devono partire e quando devono fermarsi. Prevedi anche i casi in cui i dati sono incompleti o una persona chiede di non essere ricontattata.
Un’automazione utile risponde a una regola leggibile: quando entra una nuova richiesta, assegna un referente; se manca la prossima azione, segnala il contatto; quando la trattativa viene chiusa, interrompi i solleciti previsti per quella trattativa. Gestisci anche duplicati, assegnazioni sbagliate e richieste già risolte. Automatizzare un passaggio ambiguo rende l’ambiguità più veloce.
Scegli il sistema che il team userà.
Più campi non significano automaticamente più controllo. Parti dalle informazioni necessarie per lavorare e per prendere decisioni. Il processo deve essere abbastanza semplice da essere aggiornato con continuità: altrimenti anche la dashboard più curata racconta una realtà parziale.
Prova il processo con chi userà il sistema ogni giorno. Bastano inizialmente alcuni casi rappresentativi: una richiesta completa, una senza recapito utilizzabile, una già presente e una non pertinente. Chiedi al team di registrarle e portarle avanti. Se servono spiegazioni continue, semplifica prima di estendere il sistema. Il controllo nasce da informazioni aggiornate, non dal numero di funzionalità attivate.
Una richiesta.
Il seguito, visibile.
Una scheda di esempio per rendere comprensibile il lavoro da fare. I campi vanno adattati al processo reale.
- Esigenza
- Presentare i servizi e raccogliere richieste
- Responsabile
- Referente commerciale assegnato
- Stato
- Esigenza da approfondire
- Prossima azione
- Concordare un confronto sul progetto
- Scadenza
- Da definire con il referente
- Esito
- Da aggiornare dopo il confronto
Arriva una richiesta
CONTROLLAÈ già presente? Ha un referente?
POIAssegna l’attività o segnala l’eccezione
Da verificare
nella tua azienda.
- Ogni richiesta ha un responsabile riconoscibile?
- Ogni stato descrive un fatto avvenuto?
- Ogni opportunità aperta ha una prossima azione?
- Le automazioni si fermano quando cambia la situazione?
Parti dalla domanda a cui oggi non sai rispondere. È un buon punto da cui cominciare il confronto con il tuo team.
Dalle idee
al tuo progetto.
Se oggi i contatti sono distribuiti tra chat, fogli ed email, possiamo partire dal processo e costruire il sistema che serve al tuo team.
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